Передача и завершение диалога Chatter
Передайте диалог нужному оператору, если вопрос должен продолжить коллега. Состояние разговора показывает, что делать дальше: работать сейчас, дождаться сведений, отложить вопрос или завершить обсуждение. Для выбора ответственного и состояния используются разные команды.
В этой статье
Передайте вопрос с понятным следующим шагом
- Прочитайте историю и определите, кто должен продолжить работу.
- Назначьте этого оператора и передайте ему контекст по принятому в организации порядку.
- Выберите состояние разговора по следующему действию и проверьте результат в нужном диалоге.
Завершение сохраняет переписку. Если обсуждение возобновилось, прежний разговор можно открыть снова. Связанная заявка обслуживания имеет собственных исполнителя и состояние.
Подготовка к передаче
Убедитесь, что открыли нужного собеседника, прочитайте запрос и уже отправленные ответы. При необходимости уточните контакт и его связи с TesLab. Расположение списка, переписки и карточки описано в статье «Рабочее место оператора Chatter».
Коллеге должно быть понятно, что уже выяснено, чего ждёт клиент и какое действие осталось выполнить. Поле отправки сообщения адресовано внешнему собеседнику. Не используйте его для служебной инструкции, которую клиент не должен видеть. При необходимости сначала отправьте клиенту пояснение, как описано в статье об ответах, цитатах, шаблонах и файлах.
Назначение диалога не предоставляет доступ к источнику. Если нужного сотрудника нет в списке или он не видит разговор, попросите администратора проверить настройку операторов и доступ к источникам. Не выбирайте похожее имя наугад.
Назначить ответственного оператора
- На компьютере откройте контекстное меню нужной строки списка правой кнопкой мыши.
- Раскройте «Назначить оператора».
- Выберите сотрудника. Галочка показывает текущего назначенного оператора. Значки доступности рядом с другими сотрудниками не означают назначение.
- Дождитесь результата. Пока изменение выполняется, повторные изменения этого диалога недоступны.
- После сообщения «Оператор назначен» проверьте строку «Оператор» в заголовке переписки или поле «Оператор диалога» в боковой карточке.
Убедитесь, что коллега видит диалог и понимает следующий шаг. Назначение само по себе не заменяет передачу контекста и не подтверждает, что сотрудник уже начал работу. В меню с многоточием в заголовке переписки команды назначения нет.
Состояния разговора
| Состояние и команда | Когда использовать |
|---|---|
| Открытые «Открыть» | Вопрос требует работы сейчас. |
| В ожидании «В ожидание» | Нужно дождаться сведений или события к определённому сроку. |
| Отложенные «Отложить» | Работу продолжат позднее, без ввода даты и времени. |
| Закрытые «Завершить» | Обсуждение закончено и дальнейшие действия по нему сейчас не требуются. |
«Все» является фильтром списка, а не пятым состоянием. Он помогает найти разговор независимо от его текущей очереди.
Команды доступны в меню с многоточием в заголовке переписки. На компьютере рядом с ним есть основная кнопка: «Завершить» для открытого разговора или «Открыть» для другого состояния. В контекстном меню строки раскройте «Статус»: там пункты названы «Открытые», «Закрытые», «В ожидании» и «Отложенные».
После смены состояния строка может исчезнуть из текущего фильтра. Это не удаление: выберите соответствующую очередь или «Все». Уже открытая переписка может остаться на экране.
Поставить в ожидание или отложить
- В меню с многоточием выберите «В ожидание».
- В окне «Срок ожидания» введите будущую дату и время в формате
ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ. Проверьте указанный часовой пояс устройства. - Нажмите «OK» и дождитесь результата. Неверная или прошедшая дата не принимается.
- Проверьте состояние «ожидает» и срок в заголовке нужного диалога. Время показывается в часовом поясе устройства, на котором открыт разговор.
- Для дальнейшего контроля выберите фильтр «В ожидании». При необходимости верните разговор в работу командой «Открыть».
На учебном снимке дата приведена как пример. При работе указывайте актуальный будущий срок. Регулярно просматривайте ожидающие разговоры: наступление срока само по себе не означает, что вопрос решён.
Если дату и время задавать не нужно, выберите «Отложить». Для возврата найдите разговор в «Отложенных» и выполните «Открыть».
Изменение состояния не отправляет собеседнику поясняющий ответ. Если клиенту нужно сообщить, чего вы ждёте или когда продолжите работу, напишите отдельно.
Приоритет и категории
На компьютере в заголовке доступен выбор «Приоритет диалога»: «Обычный», «Низкий», «Средний», «Высокий», «Срочный». Эти варианты также есть в контекстном меню строки, а на телефоне в меню с многоточием. Выбирайте приоритет по правилам вашей организации. «Срочный» сам по себе не гарантирует срок ответа или внешнее уведомление.
Категории меняются в блоке «Категории» боковой карточки или в контекстном меню строки. Несмотря на расположение в карточке контакта, они относятся к выбранному диалогу. Нажмите категорию, чтобы установить или снять отметку. Для отбора очереди используйте категории над списком разговоров.
Приоритет и категории не назначают ответственного и не создают заявку обслуживания. Нужного оператора и связанную заявку проверяйте отдельно.
Завершение и повторное открытие
- Убедитесь, что ответ отправлен, а обещанные действия выполнены или переданы в другой рабочий процесс.
- Нажмите «Завершить». На телефоне эта команда находится в меню с многоточием.
- Дождитесь подтверждённого состояния «закрыт». Затем найдите разговор через «Закрытые» или «Все». Одного исчезновения строки из «Открытых» недостаточно для проверки.
- Если нужно продолжить обсуждение, откройте прежний диалог и нажмите «Открыть». Проверьте состояние «открыт» и оператора диалога.
Завершение не удаляет историю и не закрывает связанную заявку обслуживания автоматически. В заявке отдельно проверьте исполнителя и состояние. Создавать новый разговор для возвращения к прежней переписке не требуется.
Контроль результата
Проверяйте именно изменённый диалог: назначенного оператора, состояние, срок ожидания, приоритет и категории. После передачи убедитесь, что коллега видит разговор и понимает задачу.
Если появилось сообщение об ошибке или изменение не подтверждено, обновите список и проверьте результат перед повтором. При обрыве связи команда могла успеть выполниться. При необходимости сохраните номер диалога и текст ошибки для поддержки.
Отметка «непрочитанный» может напомнить о вопросе, но не заменяет передачу ответственности и правильное состояние разговора.