Регламент тех.поддержки / SLA

Цель

Установить публично доступные условия технической поддержки TesLab: каналы связи, режимы работы, время реакции и эскалации инцидентов, порядок обновлений.

Область применения

Настоящий документ регламентирует взаимодействие лаборатории и поставщика при обращении в службу поддержки TesLab. Применяется к продукту TesLab (включая связанные с ним сервисы).

Термины

  • Инцидент – запрос или сообщение о проблеме в работе TesLab;
  • Приоритет – степень срочности (Critical, High, Medium, Low);
  • Время реакции – время до первого ответа;
  • SLA – соглашение об уровне сервиса.

Каналы поддержки

Лаборатория может обращаться в техподдержку через:
  • e-mail: support@teslab.ru
  • онлайн-чат и личный кабинет на сайте
  • телефон: +7 (499) 403-3110
  • тикет из интерфейса TesLab (встроенный механизм обращений)
  • для экстренных запросов (Critical): удалённая сессия RustDesk (по согласованию)

Тикет из TesLab (рекомендуемый канал):

При создании обращения из программы лаборатория указывает приоритет и описание проблемы, а система автоматически передаёт в поддержку служебные данные (например, версию ПО и идентификацию лаборатории/организации). Это снижает время на уточнения и ускоряет диагностику.

Режим работы

  • Будние дни (ПН–ПТ)
  • 09:00–18:00 (МСК)

Классификация инцидентов и SLA

Приоритет Описание (пример) Время реакции Целевое время решения
Критичный Система недоступна / невозможна основная работа (сбой сервера) до 2 часов временное решение до 8 часов
Высокий Значительное нарушение функций (ошибка генерации протоколов) до 4 часов до 24 часов
Средний Частично нарушенные функции (некорректный отчёт) до 1 рабочего дня по согласованию (обычно несколько дней)
Низкий Консультации по очереди планируется в релиз (или очередь)
Запрос на улучшение Мелкие доработки / новый функционал по очереди планируется в релиз (или очередь)
Примечание: сроки решения могут зависеть от доступности данных/логов, удалённого доступа и необходимости воспроизведения проблемы. Запросы на улучшение не учитываются в SLA. При критическом приоритете обязательно указывать контактный телефон для связи.

Уведомления и обновления

  • Поставщик уведомляет об обновлениях заранее через Telegram-канал (TesLab_News).
  • Изменения документируются в публичном "Списке изменений" на сайте.
  • Лаборатория устанавливает обновления по своей процедуре после входного тестирования.

Консультации и обучение

Лаборатория может запросить консультации (платные или бесплатные) по e-mail/телефону/тикету для решения проблем или обучения персонала. Формат и объём обучения согласуются отдельно (онлайн-сессии, вебинары и т.п.).