Контакт Chatter и его связи с TesLab
Карточка контакта помогает проверить, кто обратился, исправить телефон или email, связать человека с записями TesLab и подготовить заявку обслуживания.
В этой статье
Что проверить перед изменениями
Контакт и диалог имеют разные сведения. Имя, телефон, email, связи CRM и настройка «Отключить робота» относятся к контакту. Если у него несколько диалогов, эти сведения общие для всех них. Перед изменением проверьте имя, телефон, источник обращения и содержание переписки.
Оператор, состояние и категории относятся к отдельному диалогу. Связь «Наш сотрудник» показывает, с какой записью TesLab связан контакт. Она не назначает оператора. Передача разговора описана в статье Передача и завершение диалога Chatter.
- Откройте нужный диалог и карточку контакта.
- Проверьте человека по сведениям и переписке, затем выберите нужную запись TesLab.
- После сохранения проверьте название связи, адрес и подъезд. При необходимости откройте связанную карточку.
- Если нужна заявка, откройте её форму, проверьте подставленные сведения и сохраните отдельно.
Как открыть карточку контакта
Откройте раздел Chatter и выберите диалог. Если правая панель скрыта, нажмите кнопку с подсказкой «Карточка контакта» в заголовке переписки. На широком экране рядом с иконкой отображается надпись «Контакт»; на узком экране карточка открывается отдельной панелью.
В карточке видны сведения контакта, оператор текущего диалога, настройка робота, категории и блок «Связи CRM». Для возврата к переписке используйте кнопку скрытия панели или «Назад к переписке» на узком экране.
Подробнее об интерфейсе: Рабочее место оператора Chatter. Если вместо карточки показана ошибка, нажмите «Повторить загрузку». При такой ошибке сведения и связи ещё не проверены, считать их пустыми нельзя.
Имя, телефон, email и копирование
- Нажмите карандаш рядом с нужным полем.
- Введите новое значение. Имя не должно быть пустым или состоять из пробелов. Телефон указывайте с кодом страны, email вводите полностью.
- Нажмите «OK» и дождитесь завершения записи. Чтобы выйти без изменений, нажмите «Отмена».
- Проверьте значение в карточке. Повторное открытие панели запрашивает свежие сведения.
Чтобы удалить ошибочный телефон или email, очистите поле и нажмите «OK». После успешной записи в карточке будет «Не указан». Имя таким способом очистить нельзя.
Кнопка «Копировать» в карточке копирует имя, телефон и email, которые заполнены. Команда копирования контакта в контекстном меню строки диалога дополнительно включает идентификатор, если он есть.
Как выбрать или заменить связь
В блоке «Связи CRM» нажмите плюс у незаполненной строки или карандаш у существующей связи. Выберите запись в справочнике и нажмите «Закрепить». Для замены связи предварительная отвязка не требуется. Для подъезда вместо справочника вводится целое положительное число.
| Связь | Что проверить |
|---|---|
| Наш сотрудник | Нужного сотрудника TesLab. Эта связь не заменяет выбор оператора диалога. |
| Авар. группа | Аварийную группу, к которой относится контакт. |
| Представитель ОДС | Нужную запись представителя ОДС. |
| Компания | Организацию из справочника контрагентов. |
| Адрес | Полный адрес нужного дома, включая номер и корпус. |
| Подъезд | Номер подъезда именно выбранного дома. После замены адреса проверьте его отдельно. |
После выбора проверьте название в карточке. Если название стало ссылкой, откройте её и сверьте запись. Если у адреса нет перехода в карточку обслуживания, сначала проверьте, что этот дом внесён в модуль «Обслуживание». При ошибке получения названий используйте кнопку «Проверить связи».
Привязка сотрудника, представителя ОДС, аварийной группы или компании может заменить имя контакта названием выбранной записи. Для сотрудника также может обновиться аватар, если фотография есть в TesLab. У сотрудника, представителя ОДС и аварийной группы обновляется переход к тому диалогу, из которого выполнена привязка.
При связи с сотрудником или ОДС текущий диалог также отмечается соответствующей категорией. Если программа сообщила, что категория не подтверждена, проверьте её отдельно. Доступ к выбору и открытию записей зависит от ваших прав и доступности справочника.
Как отвязать ошибочную запись
- Проверьте контакт, вид связи и название ошибочно выбранной записи.
- Нажмите крестик в этой строке.
- В подтверждении нажмите «Отвязать». Кнопка «Отмена» сохраняет прежнюю связь.
- Дождитесь завершения и проверьте, что связь исчезла. При необходимости выберите правильную запись.
Отвязка не удаляет сотрудника, компанию, адрес или другую запись из TesLab. Она также не возвращает прежнее имя или фотографию контакта автоматически. При необходимости исправьте имя отдельно.
Если связь уже изменил другой оператор, обновите карточку и проверьте новое значение перед повтором. При сообщении о неполном сохранении проверьте и карточку контакта, и выбранную запись TesLab, включая переход к диалогу.
Как подготовить заявку обслуживания
Эти действия доступны при подключённом модуле «Обслуживание» и необходимых правах. Открытие формы само по себе не регистрирует заявку.
Из контакта: нажмите «Заявка» в его карточке. Такое же действие «Создать заявку» есть в контекстном меню строки диалога. В форму передаются имя и телефон контакта, связанные адрес и подъезд, если они заполнены. Вид заявителя определяется по связям с ОДС, компанией или сотрудником. Описание проблемы проверьте и заполните самостоятельно.
Из сообщения: откройте контекстное меню нужного входящего или исходящего сообщения и выберите «Заявка из сообщения». TesLab пытается распознать адрес, подъезд, лифт и проблему. При неудачном распознавании исходный текст остаётся в описании, остальные сведения проверьте вручную. После регистрации ответ с номером заявки будет связан с исходным сообщением.
- В форме проверьте заявителя, телефон, дом, подъезд, лифт и описание. Исправьте ошибки распознавания и заполните недостающие поля.
- Сохраните форму и дождитесь результата.
- Найдите зарегистрированную заявку в журнале и проверьте её номер. Затем проверьте сообщение с номером в исходном диалоге.
Если номер в переписке не появился или отправка ответа завершилась ошибкой, сначала проверьте журнал заявок. Не создавайте заявку повторно, пока не убедитесь, что первая не зарегистрирована. Работа с поступившими обращениями описана в статье Поступившие обращения: принять, связать или отклонить.
Настройка робота и проверка результата
Флажок «Отключить робота» управляет обработкой обращений этого контакта роботом-диспетчером TesLab. Он не отключает сторонние автоматизации канала и не меняет назначенного оператора диалога.
После изменения дождитесь завершения записи и проверьте положение флажка. Чтобы снова разрешить обработку роботом-диспетчером TesLab, снимите его. Если сохранение не подтверждено, повторно откройте карточку и проверьте состояние перед новой попыткой.
Перед завершением работы проверьте имя, телефон, email, связи, адрес и подъезд, а для созданной заявки ещё и номер в журнале. О подключённых источниках читайте в статье Talk-Me и Chatter: каналы приёма обращений, об ответах и цитатах в статье Ответ в Chatter: текст, цитаты, шаблоны и файлы.